企业引入会话机器人，希望削减语言门槛。机器人擅长解决查询、规则交代和常见操作，却易在例外政策中失去辨别。若系统只追求自动解决率，就会阻止使用者接触人工，让智能响应变成菜单。 人机协作要建立明确边界。机器人可主要承担收集必要信息，人工继